依法处置医疗纠纷，构建和谐医患关系

　　近年来，医患关系日益紧张，医疗纠纷日益增多,“医闹”情形屡屡在医院上演,这对社会、医院、医护人员及广大群众带来了极大的危害。如何改善医患关系，维护医疗服务行业秩序，已不仅仅是卫生部门的责任，而是政府甚至是全民的责任。2014年全国两会期间，在3月6日下午，全国政协医卫界别90位委员联名向大会递交“紧急提案”，建议将医疗机构列为公共场所进行安保，并由国务院法制办牵头，尽快制定出台《医疗机构治安管理条例》。7日，习近平总书记在参加贵州团审议时，对当前一些地方严重的“医闹”问题做出指示：必须维护医院的正常秩序、保护医护人员安全，任何伤害医护人员的违法行为都要依法严肃处理。这一讲话引发大量舆论关注。
　　为了深入了解当前医疗纠纷情况，更好地解决医患紧张的矛盾，构建和谐医患关系，维护社会稳定，8月上旬，致公党潮州市委会组成了以主委郑锦鹏为组长，副主委许小明、柯涓为副组长，本党中省、市人大代表、政协委员和骨干党员为成员的调研组，就“医疗纠纷” 问题深入到潮州市中心医院、潮州市人民医院、潮安区人民医院、饶平县人民医院进行调研，详细地了解各医疗机构近年来出现的医疗纠纷情况及其危害，出现医疗纠纷的主要原因，院方对医疗纠纷采取的措施和办法，听取了各医院对解决医疗纠纷提出的意见和建议。现将调研综合情况报告如下：
一、我市近几年医患关系基本情况
　　近年来，受各种因素影响，潮州市各家医院的医疗投诉、纠纷数量呈不断上升趋势，特别是各种医疗纠纷的解决难度较以往明显增大，理赔金额越来越大，闹事场面愈演愈烈。如饶平县人民医院2009年出现医疗纠纷14宗，赔偿金额50万；2010年4宗，赔偿3万7；2011年4宗，赔偿63万；2012年2宗，赔偿22万；2013年4宗，赔偿28万；2014年至今4宗，赔偿11万8千。潮州市中心医院从2012年―2014年也发生了57宗较大的医疗纠纷，相当部分演变为恶性“医闹”，其中2014年3・05辱医事件更是震惊全国。潮州市人民医院和潮安区人民医院均有较多类似情况发生。医疗纠纷一旦发生，患方几乎都不愿意通过法律途径解决，医疗纠纷中出现过病人及其家属用静坐、拉横幅、设灵堂、烧纸钱、堵塞通道、威胁、辱骂、暴力围攻、殴打医务人员等，更甚的是几乎整个村的人围堵医院4天，严重影响医院的医疗工作和正常秩序，各大医院直接经济损失严重，间接经济损失不可估量。
　　医疗纠纷不管是出于何种原因，以何种方式出现，最终采取何种方法解决，都会给医患双方带来伤害，对社会造成严重的负面影响。
二、出现医患矛盾加剧的原因
　　1、社会保障体系的不健全
　　当前医疗工作中存在的基本矛盾，是群众越来越高的医疗健康需求与医疗服务的供不应求之间的矛盾，集中表现为群众“看病难、看病贵”的问题。医患关系不和谐，医患矛盾、医患纠纷甚至产生“医闹”是这一矛盾的具体体现。尽管目前绝大多数医疗机构是公立医院，但政府对医疗卫生事业投入不足，医院的正常运行以及设备购置、规模扩大等主要靠医药费的提成和医疗服务费的收取。这种机制所带来的直接后果，就是医院过分注重经济收入而忽视群众利益，这是造成医患关系紧张的一个重要原因。患者家庭往往因为医治病人而花光积蓄甚至负债累累，而最后没有如愿康复，必然会把矛盾积怨最终发泄到医院和医生身上，医院和医生成了“替罪羊”。此外，医疗卫生相关部门职责淡化，没有建立起有效的诉前解决机制，医患之间一旦发生纠纷，处理不当也极易引起“医闹”。
　　2、医院医疗水平有限，处置不当
　　一是医疗水平有限，硬件设施不齐全。个别医护人员没有严格按照临床操作规范、常规办事，医疗水平不高，急救设备不会正确使用，部分医院的硬件设施无法满足患者的治疗需求。二是医院面对纠纷的冷漠态度，引起当事人的不满。医院甚至利用专业知识隐藏或篡改重要病历，导致事故发生的具体原因无法查清，作为患者一方，必然产生不满情绪。三是发生了医疗纠纷，有些医院迫于无奈，有些是真的理亏就对患者妥协，以私了来换得医院的太平，无疑助长了患者及其家属到医院无理取闹的举动。
　　3、医生医疗观念滞后
　　服务态度差。有些医务人员服务意识不强，对患者缺乏耐心，易使患者及家属产生不信任感，这也是发生医疗纠纷的诱因。患者在接受疾病治疗期间，往往承受着很大的精神压力和经济压力，非常需要医护人员的理解和关怀，医务人员以普救大众这种居高临下的情怀去对待患者，也是极易引起反感的。
　　医患沟通不够。由于医学知识的专业性以及立场的不同导致医患之间在沟通方法上存在一定障碍，医务人员没有认真履行告知义务，或缺乏沟通技巧导致引起患者对医疗过程及结果的不认同。医方瞒患者，患者不信任医方，在治疗过程中一旦出现医方的服务稍有欠缺，患者便易产生不满情绪，如果患者遭受的利益损失较大，则将过错完全归结到医方，给紧张的医患关系雪上加霜。
　　医务形象不佳。小部分医务人员受利益驱动，医德欠缺，开大处方，拿药物回扣，收受红包等丑恶现象时有发生，严重影响了大众对医生形象的认可。
　　4、患者对医疗的认知偏差
　　医学是集自然科学和社会科学于一身的科学，是一项技术性很强的工作，目前还有很多领域未知和不能解决。由于服务对象是具有生命的人，医疗过程更具高风险，高压力。医疗服务行为有不可预测性和不可控性。如果患者对医疗缺乏承担风险的意识，对医疗效果的期望值过高，甚至超出当前的医疗技术水平，就很可能引起医疗纠纷。一些患者期望值过高，误以为进了医院等于进了“保险箱”，认为医院是治病的，病没治好就是医院和医生的错。与此同时，患者过分依赖医疗，又过分不信任医疗。有这种矛盾的心理势必不能理智对待医疗机构和医生。
　　5、个别媒体对医疗纠纷报道不够客观
　　医疗卫生工作是社会关注的热点，也是新闻宣传的焦点。部分媒体由于缺乏对医疗工作高风险和局限性的理解，片面地将医患关系理解成商业流通中的消费行为关系，对医患矛盾的加深无形中起到了火上浇油的作用，甚至有的媒体一边倒地站在医院的对立面，一旦出现医疗纠纷，先入为主地认为是医院及医生的责任。医生只要一解释，立刻就被舆论所淹没，导致不明真相的群众认为患者死亡原因就是医疗事故，就是医生失职。
　　6、患者通过正常法律途径维权成本过高
　　患者的维权意识日益增强，但往往要耗费大量的财力和精力来维护自己的权利，当维权成本过高，协商又无法达到医患双方满意的利益均衡点的时候，本身已经被疾病折磨得精力憔悴的患者自然会选择成本较低又可直接发泄情绪的“医闹”。部分患者更认为“医闹”有利可图。“不闹不赔，一闹就赔，大闹大赔，小闹小赔。”现实情况中，80%以上的患者及家属的观念扭曲，在出现医疗纠纷之后，不愿意通过法律途径解决，将“闹”作为解决问题的唯一途径，认为走法律途径不仅慢，而且最后法院判决不能达到其期待的数额，而利用“医闹”来解决问题，不仅快捷，而且有利可图。大多数情况下，尽管医院及医生尽力而为，但有些家属不理解或假装糊涂，不惜闹大医患纠纷。
　　7、公安行政机关对医闹的处置难度大
　　公安部门对于因为医患纠纷引发的争端基本上是无能为力的。医患纠纷不同于社会上单纯的治安案件那么是非分明。医疗事故引起的纠纷，复杂性和专业性超过一般治安案件，无法在短时间内判断是非，即使民警知道有人借机闹事，只要闹事方不出格，警察也只能是调解，束手无策的表现助长了“医闹”歪风。
　　三、解决医疗纠纷的意见建议
　　只要有医疗行为必然会有医疗差错，难免有医疗纠纷，我们要避免医疗差错、医疗事故，尽量减少医疗纠纷，完全消除医闹。
　　1、加快医疗体制改革
　　解决医患纠纷，根本的出路在于深化医疗体制机制改革，构建和谐的医患关系，加强社会主义道德建设。构建和谐的医患关系，必须坚持卫生事业为广大人民群众健康服务的宗旨和公益性质，发挥政府保障群众基本医疗的主导作用，深化医疗服务体制改革，强化政府对医疗服务行业的监管。
　　合理调控医疗资源的分配，为群众提供经济，优质的医疗卫生服务；扩大医疗保障的覆盖面和保障程度，解决看病难，看病贵的问题，做到患者不再需要花昂贵的医疗费用就能看病；为医生购买医疗责任保险，提高医务人员的生活待遇，强化监管力度，使医生不能通过开大处方，吃回扣，拿红包赚取额外收入；增加财政投入，使医院不用为增加经济收入而挖空心思，从而把精力用在提高医疗技术和医疗服务水平上。建立和谐的医患关系，是从根本上减少医疗纠纷，杜绝医闹发生的有力措施。
　　2、医务人员要提高自身素质
　　提高医疗技术是提升医疗服务质量的一个方面。提高医疗服务质量还包括护理质量，医生的态度，医疗环境等。医务人员要彻底转变思想观念。不仅要治疗疾病，更要关注患者因为疾病带来的心理和情绪问题，关爱病人，不仅有利于患者疾病的康复，也能取得病人及其家属的信任，这是尊重患者的权利，更能体现医者之德，是改善医患关系的重要举措。
　　医务人员要提高法律意识，依法行医，法律越来越注重保护患者的权益。医务人员要充分地认识到医疗工作更多地受到社会规范的强制性制约，要加强自我保护意识，如规范病例的书写，妥善收集、保存好证据。从纠纷一开始就注意收集各种相关证据，如患者的病历资料、被打砸的现场、有关证人的证言等。向有关专家、法律工作者咨询，对整个纠纷过程、性质，可能产生的法律后果等做到心中有数。
　　3、医院要高度重视与新闻媒体的沟通
　　医院要及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解披露真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。媒体揭露医疗卫生工作中存在的问题不等于会助长医闹之风，它是对医疗行业的一种外在监督，医疗行政部门和医疗机构要坚持不护短、不遮丑，坚持正确对待，积极主动地采取措施予以改进，才能真正远离医闹。属于医方责任的，绝不能推诿、敷衍，甚至包庇、纵容。要勇于承担责任，以维护患者的合法权益。新闻媒体也要遵守职业道德要求，在报道时要秉持公正的态度，客观如实地报道医疗卫生服务活动，不刻意炒作个别医疗纠纷事件，与医院共同努力构建和谐医患关系，维护健康有序的医疗秩序。
　　4、坚持以人为本，建立医患互信关系
　　首先要坚持以人为本，建立医患互信，从患者切身利益出发，转变服务理念，尽可能为患者提供人性化服务，用实际行动取信于民。其次要积极、正确地与患方协商，医院在摆脱医疗纠纷困扰上可以比警察更有作为，医院在协商阶段要诚恳，把患者依法律途径可以得到的赔偿主动给患者，双方都可以节省律师费和打官司的精力，也可以避免演变成“医闹”。
　　医疗纠纷的协商要尽量避免在医院进行，医院可以主动上门去看患者，和患者或患者家属协商解决纠纷的办法，到患者家里可以消除他们部分对立的情绪，即使争吵也不至于影响医院工作秩序，或者选择第三方也有类似效果。协商人数由双方协商确定，人数对等，协商不是谈判，不以人多为胜。医闹聚众的一个原因就是觉得医院大，人多，人多对双方协商的情绪都会有压力的。
　　不管医院有无责任,患者出现死亡或病情恶化,都是值得同情的,所以,理解患者家属的真实感受是调解的基础。其次,要在‘理’上做文章,不能因为同情患者,也不能因为医院有委屈,就放弃道理。在情、理难以沟通的情况下,医患双方可以通过法律途径来解决。
　　5、发挥第三方调解机构作用
　　第三方调解机构能更有力消除患方的过激情绪和不信任的心理，有利于医疗纠纷的处理。它可以成为沟通医患双方的桥梁，同时两头做好医患双方的工作，创造一个双方交流与沟通的平台，保证双方沟通渠道的畅通，既缩短双方之间的距离，又不至于使双方产生激烈的冲突与新的矛盾。目前我市有成立医调委，但是没有发挥预期的作用，主要表现在人员不足。相关部门要充实医调委人员，培训医调委专家水平，保障运作经费。
　　对医患双方有争议的问题, 医调委引导双方通过专家论证的方法形成初步结论,为调处纠纷提供依据,通过完善医疗责任风险金制度和理赔制度,确保调解协议能及时得到履行,打消患者的顾虑。调解员受理纠纷实行“一站式”、“包案式”服务,从接案、调解、理赔、回访,均有专人与当事人对接。
　　患者通常作为较为弱势的一方，理应受到更多的帮助，在解决医患纠纷时应该从理解和换位思考的角度做患方的工作，深入了解患方的最终诉求和闹情绪的根源之后再寻求突破口，同时积极帮助解决患方的难处使其满意。
　　患方亲属工作单位、社区组织等也要充分发挥基层调解的作用，形成一种多方联动、共同解决的方式。作为患者的亲属，应采取理智的态度面对纠纷；作为患者的工作单位，要及时给予患者人文关怀，作为患者所在基层组织，应配合政府做好工作。
　　如医院确属没有过失不该赔偿的,我们建议有关部门对医闹人员进行依法打击。对于过分要求甚至是以此想敲诈一笔的，绝不能妥协，甚至是协商不成后采取非法手段大闹医院的，一次也不能屈服，“医闹”得逞，“职业医闹”必然猖獗。“职业医闹”是完全以非法索赔为目的的，即使医疗纠纷的法律途径健全和简便了，如果“医闹”的方式可以快捷的得到更多的赔偿，医闹仍然会有市场。一定要拒绝医闹，只接受协商和法律途径，出现“医闹”必须报警，并依法处置。
　　6、成立纠纷管理部门，加强医院治安管理
　　全市各医疗机构制定了医疗纠纷应急预案，设立医患关系办公室专职承担医疗纠纷管理工作，成立由医院主要领导任组长的重大纠纷处理领导小组，设立专门的医疗纠纷处置场所，并安装监控设备。医院纠纷管理部门第一时间介入医疗纠纷事件，明确告知患方投诉处理流程和指引，对事件进行分级处理，确保第一时间处置，防止事态发展。我市目前已经在各大医院推广这些做法。
　　医院保安系统要严厉打击职业医闹群体以及一些蛮不讲理的患者及家属，采取果断的措施进行制止。及时劝阻，遏制事态发展，事态严重要及时报警。
　　7、公安要及时介入，依法处置医疗纠纷中的不当行为
　　医疗纠纷如果出现“医闹”情况，怕的还是医院，医院本身一定会不断的改善自身的不足以求避免出现“医闹”，可是，对“医闹”人员进行制裁是公安机关不可推卸的职责。警察要采取严厉的措施制止暴力医闹行为，不能因为患者是弱者，就放纵这些行为的发生。医疗纠纷的主体是医院和患者，但在“医闹”事件中，主体就是患方，弱者可能就是医务人员。警务人员要及时把医闹人员带离医院，使医疗纠纷通过合法途径解决，保证医院的正常医疗秩序，做到对“医闹”，特别是“职业医闹”零容忍。医院设立警务室，公安机关派警员在医院警务室值班，加大威慑力度，加强和医院的联动。如果医闹人员出现违法侵权行为，一定要先制止违法行为，再处理医疗纠纷。
　　每一个人都是潜在的患者，依法打击医闹行为是符合所有公民的利益。广东省人民政府令第186号第二十一条、第二十二条明确规定患者和家属不能发生的行为；第二十条明确了公安机关依法处理的权利。我们不是没有文件依据，惩治许多种类的医闹行为都可以从“治安管理处罚法”和“刑法“中找到依据，我们也不是没有治理方案，只是单纯的文件和方案并不能帮助医院摆脱医闹困扰，很难想象法律解决不了的问题靠部门发文和短期运动能够解决。只要警务人员依法处置，就能保障医院的医疗秩序和医务人员的人身安全和尊严。建议参照中山的处理模式：分管副市长和公安局长、派出所所长都能重视“医闹”的现象，及时出警，依法主动介入“医闹”事件，患方聚集人数超过4人即带离医院，到派出所处理，并对患方参与协商的人员进行身份甄别，拍照取证。各级公安机关管辖区域内发生“医闹”的次数作为年度考核依据。
　　能否正视并改善医患关系，对医疗技术水平的提高，对人民身体健康的保障，对维护社会的稳定，都有着极大的影响。党的十八届四中全会提出依法治国的方略，这就要求我们今后要依法行政、依法办事。希望各级政府要充分重视日益激化的医患矛盾，各相关部门依法依规处置医疗纠纷，为构建和谐的医患关系，维护社会的公平正义而努力奋斗。


　　　 ( 致公党潮州市委会)